Cuando la Revista Harvard Business Review, hizo público el estudio “La nueva ciencia de las emociones en las experiencias con clientes” nos mostraron que es posible medir con rigor los sentimientos que impulsan el comportamiento de los clientes, confirmando la enorme recompensa que puede haber cuando nos conectamos emocionalmente.
Cada vez es más difícil la diferenciación de la oferta, de la marca, del producto y en este desafio, hay una tremenda oportunidad para marcar valor agregado y ventajas competitivas, gracias al mundo emocional, por lo tanto, las emociones y la conducta, son los nuevos datos que todo el mundo está luchando por comprender, porque son los que llevan la delantera sobre eficiencia y utilidad.
Ya Peter Drucker, lo dijo muy bien hace mucho tiempo: “el propósito de una empresa es crear un cliente satisfecho”. Vencer a la competencia sólo vale la pena si hay un premio, y ese premio no es la desaparición del rival, sino el respaldo duradero de los clientes, quienes esperan que miremos más allá de las medidas tradicionales para ser abrazados en sus motivaciones y deseos”.
Respondiendo a esta línea, Elena Alfaro, creadora del concepto Fanscinology, nos dice “la fascinación es un sentimiento que se produce en el mismo lugar del enamoramiento en el cerebro humano, para el cual estamos preparados biológicamente, por lo tanto las marcas y las Compañías, pueden conseguir ese efecto, el de enamorarse; el fan es el mayor defensor de la marca, el último que la abandona y el primero en regresar”.
Crear experiencias fascinantes, para generar admiradores supone una obligación, dice Elena Alfaro, pues sin ellos, la probabilidad de captar la atención de los consumidores y de diferenciar la oferta del resto se convierte en algo difícil o casi imposible de obtener pues ya hay más de trescientos motivadores emocionales con sus respectivos indicadores y numerosas pruebas que demuestran el retorno y el éxito de las compañías que apuestan por la satisfacción con la experiencia del cliente.
…las emociones disparan tres mil veces más rápido la toma de decisiones y en tiempos de competencia y velocidad, son la clave. En este sentido mientras la satisfacción se gana a medio o largo plazo, las emociones existentes pueden generar respuestas inmediatas, es decir que para estrategias a corto plazo es necesario gestionar emociones”.
En su experiencia, plantea que existen ya muchas métricas emocionales que han disipado las dudas sobre el impacto económico de generar experiencias fascinantes. Si los fans se caracterizan por tener una alta satisfacción con la experiencia y por defender a ultranza la marca o la compañía, los resultados que vinculan los fans con la rentabilidad son espectaculares:
Jason Wesbecher en un artículo reciente del Huffington Post, nos revela que cada vez es más fácil detectar patrones y hacer predicciones. Por ejemplo, una empresa puede determinar que segmento de su base de clientes preferiría hablar con un agente de call center cálido y atento con empatía y preocupación y cuales quedan satisfechos emocionalmente con una interacción breve, sin amabilidad extra que sea franca y directa. Destaca en este contenido, un reciente estudio de Mattersight, encontrando que si se les da la opción a los consumidores, el 92 % preferiría elegir a un representante de servicio al cliente, cuya personalidad sea amigable, compasiva y con dominio de conocimiento en lo que hace.
Emocionar y fascinar es la nueva forma de entender el mundo de hoy y la llave del éxito en el futuro.
Un estudio realizado por la agencia de innovación mexicana Red Box, reveló que incrementa hasta un 300% el número de ideas ganadoras, cuando cuentan con la inspiración en lugar de un 66% de los procesos creativos que fracasan por no contar con ella.
Si algo escuchamos frecuentemente es ¡tienes que innovar! ¡Sin innovación no hay salvación!, sin embargo, no es simplemente cuestión de actitud ni de buena voluntad; para que lleguen las ideas hace falta algún estímulo o referencia que nos ilumine y esta es la inspiración, llamada también, materia prima de la creatividad. ¿Qué grandes marcas ayudan a encender el fogonazo de la inspiración en la gente de todos los rincones del planeta?
Según el estudio de Ogilvy & Mather, presentado con ocasión de la celebración de la 58ª edición del Festival Internacional de Creatividad Cannes Lions, destaca Disney como la marca más inspiradora del mundo, seguida de cerca por Coca-Cola y Google. Se incluyen en niveles siguientes del ranking Apple, Chanel, eBay, Facebook, Ferrari, Gucci, Louis Vuitton, Moet & Chandon, Nike, Red Bull, Rolex, Starbucks, Tesco y Virgin. Como dato interesante Albert Einstein es la persona más inspiradora a nivel global y Martin Luther King, es una fuente inspiradora para cada cuatro personas de Europa y EE UU.
Vivir una vida inspirada es un deseo de todos, hoy dia no importa el lugar ni la función que desempeñemos, todos necesitamos donde encontrar insights para innovar y no debemos esperar a que llegue aleatoriamente, aprendamos a olfatearla, visibilizarla, sentirla y recopilarla cada vez que la alcancemos.
Richard Branson compartía en una entrevista que “atesora el momento de su visita al Desierto de Mojave, porque al completar su primer vuelo accionado por un cohete, vio las perspectivas de su empresa Virgin Galactic, haciendo posible, lo imposible. Cada vez que se me ocurre una nueva idea o escucho una propuesta interesante lo quiero decir a todo el mundo. Contar a los demás mis ideas, lo encuentro motivante y aun cuando no todas mis inspiraciones son consideradas realistas por algunas personas, atrae a nuestros planes el interés de muchos inversores potenciales y le han dado al equipo talentoso de Virgin un incentivo extra para seguir adelante”
Mark Zuckerberg, en su facebook, anunciaba, su viaje por carretera hacia algunas comunidades de Estados Unidos, donde lo vimos conectarse con personas, grupos, iglesias y nos dice que la fuerza de estas aldeas locales son una fuente de inspiración para conocer el tejido social que permite unirse como una gran red global, por consiguiente, esos momentos “kairos” que cambian el mundo, pueden ser más frecuentes de lo que creemos.
Cada viaje en la ciencia y en otras dimensiones importantes de la vida, comienza con un momento de inspiración y para que esas musa, chispazo, o genio llegue, invitemos la frescura, la inocencia, el asombro, el juego, la apertura, el misterio, las imágenes, las asociaciones; privilegiemos la actitud del aprendiz, la fluidez, el placer, la flexibilidad, la divergencia, la diversión y abandonemos las certezas, las explicaciones, el control, la comprobación y demás seguridades que necesita el Hemisferio Izquierdo volviéndonos pesados y contraídos, alejando la curiosidad y la libertad propias del niño.
Picasso a sus 90 años, advertía “Lleva tiempo llegar a ser joven”.
Veamos un artículo publicado en Linkedin: “30 inspiraciones de 10 famosos innovadores”.
https://www.linkedin.com/pulse/30-insights-from-10-famous-innovators-gijs-van-wulfen
